サービスリカバリー

サービスリカバリーとは、障害や対応ミスなどで顧客に不便や不満を与えたとき、迅速な謝罪、原因の説明、補償や再発防止策の提示によって信頼を回復するための対応のことです。

サービスの提供で失敗をゼロにすることは難しいため、失敗が起きたあとの対応の質が顧客の評価を大きく左右します。顧客が問題に気づく前に知らせる、何が起きていて、いつまでに何をするかを明確に伝える、影響の度合いに応じて返金や利用期間の延長などを提示する、といった対応が基本になります。

新規事業では、サービスがまだ安定しておらず、障害や不具合が起きやすい時期が続きます。そのときの誠実な対応は、初期の顧客との関係をむしろ強めるきっかけにもなります。あらかじめ障害時の連絡手順、連絡の担当者、補償の判断基準、ステータスページの運用などを決めておくと、慌てずに対応できます。契約で稼働率を約束している場合は、その条件に沿った対応が必要になるため、契約内容も確認しておきます。