解約予兆検知（チャーン予測）

解約予兆検知とは、利用状況や問い合わせ内容などのデータから、解約しそうな顧客を早い段階で見つけ出す取り組みのことです。

ログイン頻度の低下、主要機能の利用減少、担当者の異動、問い合わせの増加や急な減少、支払いの遅れなどが予兆として使われることがあります。これらを組み合わせて点数化したものがヘルススコアで、統計的な手法や機械学習で解約確率を予測する方法もあります。

予兆をつかむ目的は、解約を申し出られる前に働きかけることです。そのため、検知したあとに誰が何をするかという対応の手順まで決めておかないと、仕組みだけあって成果につながりません。新規事業の初期は解約件数が少なく予測モデルを作るのは難しいため、解約した顧客に共通していた行動を一件ずつ振り返り、分かりやすい条件から監視を始めるのが現実的です。