IVR（自動音声応答）

IVRとは、電話をかけてきた顧客に自動音声で案内を流し、プッシュボタンや音声の入力に応じて担当窓口への振り分けや定型的な手続きを自動で行う仕組みのことです。

「〇〇に関するお問い合わせは1番を」といった案内がその代表例です。問い合わせ内容に応じて適切な担当につなぐことで、たらい回しを減らし、営業時間外の受付や残高照会のような定型手続きを人手なしで処理できます。近年は音声認識を使い、用件を話してもらって振り分ける方式もあります。

新規事業で電話窓口を設ける場合、問い合わせの種類が増えてきた段階で導入を検討することが多いでしょう。一方で、階層が深すぎたり選択肢が分かりにくかったりすると、顧客は目的の窓口にたどり着けず、不満の原因になります。案内の最初で最も多い用件を案内する、担当者につながる選択肢を分かりやすく残す、ウェブのヘルプページやチャットへ誘導するなど、全体の問い合わせ導線と合わせて設計することが大切です。