FCR（一次解決率）

FCRとは、顧客からの問い合わせのうち、最初の対応だけで解決できた割合のことで、一次解決率や初回解決率とも呼ばれるサポートの指標です。

First Contact Resolutionの略です。何をもって「最初の対応で解決した」とみなすかは、同じ件での再問い合わせがないことや、担当者の判断、顧客へのアンケートなど、組織によって定義が異なります。

一次解決率が高いほど、顧客は何度も連絡する手間が省け、サポート側の工数も抑えられます。改善策としては、よくある質問への回答の整備、窓口担当者の権限や情報の拡充、社内ナレッジの共有などがあります。ただし、率だけを追うと、難しい案件を無理に一度で終わらせようとして対応の質が下がることもあるため、顧客満足度などとあわせて見るのが望ましい使い方です。