AHT（平均処理時間）

AHTとは、コールセンターやサポート窓口で、1件の問い合わせ対応にかかった通話・対応時間と後処理時間を合わせた平均値のことです。

電話対応の場合、通話時間、保留時間、通話後の記録や手配などの後処理時間を合計し、対応件数で割って求めるのが一般的です。必要な人員数の見積もりや、対応手順の改善効果の確認に使われます。

新規事業でサポート体制を設計するとき、想定される問い合わせ件数とAHTから必要な人数や外部委託の費用を見積もることができます。ただし、AHTを短くすることだけを目標にすると、十分に説明しないまま対応を終える、難しい問い合わせを後回しにするといった弊害が出ます。問い合わせが長引く原因が製品の分かりにくさにある場合は、ヘルプページの改善や製品側の修正で問い合わせ自体を減らすほうが効果的です。一次解決率や顧客満足度と並べて評価するのが基本です。