CX（カスタマーエクスペリエンス）

CXとは、顧客が商品やサービスを知ってから検討・購入・利用・サポート・解約に至るまでのあらゆる接点で得る体験の総体のことです。

製品の機能や価格だけでなく、広告やWebサイトの分かりやすさ、営業担当者の対応、請求書の見やすさ、問い合わせのしやすさなども含めて、顧客がどう感じたかを捉える考え方です。製品そのものの使いやすさを指すUX（ユーザーエクスペリエンス）より広い範囲を扱います。

部署ごとに接点が分かれていると、個々の対応は良くても全体としてちぐはぐな体験になりがちです。そのため、カスタマージャーニーマップなどで接点を一覧にし、どこで不満や離脱が起きているかを部署横断で確認する方法がよく使われます。新規事業では、少人数で全接点を見渡せる初期のうちに、一貫した体験を設計しておくと後の手戻りを減らせます。