CES（顧客努力指標）

CESとは、顧客が問題を解決したり目的を達成したりするのに、どれくらいの手間や労力がかかったかを尋ねて数値化する指標のことです。

Customer Effort Scoreの略です。問い合わせ対応の直後や、手続きの完了直後などに「今回の問題解決は簡単でしたか」といった質問をし、段階評価で回答してもらう形が一般的です。質問文や尺度は企業によって異なります。

満足度を尋ねるCSATや、推奨意向を尋ねるNPSと比べると、特定の手続きや接点の「面倒さ」を把握するのに向いています。手間が大きい体験は不満や離反につながりやすいと考えられるため、サポートの導線、申込み手続き、設定画面などの改善箇所を見つけるのに使われます。新規事業では、スコアそのものよりも、手間がかかったと答えた人の自由回答から具体的なつまずきを拾うことが有益です。