CSM（カスタマーサクセスマネージャー）

CSMとは、担当する顧客が製品やサービスを使って成果を出せるよう、導入後の定着支援や継続・拡大の働きかけを行う職種のことです。

Customer Success Managerの略です。主な仕事は、オンボーディングの伴走、利用状況の確認、定期レビューの実施、解約リスクの早期把握、上位プランや追加契約の提案などです。問い合わせに受け身で対応するカスタマーサポートに対して、先回りして働きかける点に特徴があります。

一人のCSMが担当できる顧客数には限りがあるため、契約規模に応じて手厚く伴走する顧客と、メールや製品内の案内で自動的に支援する顧客を分けるのが一般的です。新規事業では、専任を置く前に創業メンバーや営業担当者が兼務することも多く、その場合も担当顧客と役割を明確にしておくと、解約の兆しを見落としにくくなります。