FRT（初回応答時間）

FRTとは、顧客から問い合わせを受けてから、サポート担当者が最初に返答するまでにかかった時間を表す指標のことです。

メールやチャット、問い合わせフォームなどのサポート窓口で、どれだけ早く反応できているかを示します。自動返信メールは含めず、担当者による最初の実質的な返答までを測るのが一般的です。問題がすぐ解決しなくても、早く一次返答があるだけで顧客の不安が和らぐため、満足度に影響しやすい指標とされています。

新規事業では、少人数で問い合わせに対応するため、夜間や休日に返答が大きく遅れることがあります。対応時間帯を明示し、その範囲内での目標時間を決めておくと、顧客の期待とのずれを防げます。ただし、FRTだけを追うと、中身の薄い返信を急いで送る状態になりかねません。一次解決率（FCR）や解決までの時間、顧客満足度と合わせて見ることが大切です。