セーブオファー（解約防止オファー）

セーブオファーとは、顧客が解約を申し出たときや解約手続きの途中で、割引、休止、下位プランへの変更などの代替案を示し、解約を思いとどまってもらうための提案のことです。

解約の理由が一時的な利用の減少であれば「一時休止」、価格であれば「下位プランへの変更」や期間限定の割引、使い方の問題であれば「個別サポートの提供」など、理由に合った選択肢を示すのが効果的とされます。サブスクリプション型のサービスで広く使われています。

新規事業では、セーブオファーの受諾率やその後の継続状況を記録しておくと、どの理由の解約なら引き止められるかが分かってきます。ただし、解約手続きをわざと分かりにくくしたり、何度も引き止めて解約できない状態にしたりすることは、消費者からの信頼を損ない、法令上の問題にもなり得ます。解約の手続き自体は分かりやすく保ったうえで、選択肢として提案する姿勢が大切です。割引に頼りすぎると、解約を申し出れば値引きされるという学習を招く点にも注意します。