CS Ops（カスタマーサクセス・オペレーションズ）

CS Opsとは、カスタマーサクセス部門のデータ整備、ツール運用、業務プロセス設計、指標管理などを担い、担当者が顧客対応に集中できる仕組みを作る機能のことです。

営業部門を支えるセールスオペレーション（Sales Ops）のカスタマーサクセス版と考えると分かりやすいでしょう。ヘルススコアの算出ロジックの設計、CRM やサポートツールの設定、担当顧客の割り当てルール、解約率や更新率のレポート作成、業務マニュアルの整備などが主な役割です。

新規事業の立ち上げ期には専任を置く余裕はなく、カスタマーサクセス担当者が兼務するのが普通です。ただ、顧客数が増えてくると、担当者ごとに対応の質や記録の仕方がばらつき、どの顧客が危ないのかを組織として把握できなくなります。早い段階から、顧客情報の記録項目と指標の定義だけでも統一しておくと、後から CS Ops の機能を整えるときの負担が小さくなります。