ナレッジベース（ヘルプセンター）

ナレッジベースとは、製品の使い方や問い合わせへの回答、トラブル時の対処方法などを記事としてまとめ、顧客や社内の担当者が自分で調べられるようにした情報の集まりのことです。

顧客向けに公開するものはヘルプセンターやFAQと呼ばれることが多く、社内向けには対応手順や過去事例を蓄積したものがあります。顧客が自分で問題を解決できる仕組みをセルフサービスサポートと呼び、ナレッジベースはその中心になります。

問い合わせが増える前に整えておくと、サポートの工数を抑えながら、夜間や休日でも顧客が困りごとを解決できるようになります。記事の作成は、実際に多い問い合わせから順に書くのが効率的です。新規事業では、製品の変更が頻繁なため記事が古くなりやすく、更新の担当と手順を決めておかないと、誤った案内がかえって問い合わせを増やすことに注意が必要です。