ITIL（ITサービスマネジメントのフレームワーク）

ITILとは、ITサービスを安定して提供し改善していくための管理の進め方を、インシデント管理、変更管理、問題管理などの実践としてまとめたベストプラクティス集のことです。

障害への一時的な対応（インシデント管理）と、根本原因の究明（問題管理）を分けて扱う、本番環境への変更を記録し承認する（変更管理）といった考え方は、多くの企業のIT運用や、ITサービスマネジメントの国際規格の土台として広く参照されています。関連する資格制度もあります。

新規事業のSaaSが大企業に導入される段階になると、顧客の情報システム部門からITILの用語で運用体制を問われることがあります。すべてを形式どおりに整える必要はありませんが、問い合わせ窓口、障害時の連絡手順、変更の記録と承認の流れを文書にしておくと、導入審査への対応がしやすくなります。