インシデント管理（障害対応）

インシデント管理とは、システムの障害やサービス品質の低下など、利用者に影響を与える事象が発生したときに、検知・報告・影響範囲の把握・復旧・関係者への連絡までを決められた手順で進め、できるだけ早く通常の状態に戻すための取り組みのことです。

要素としては、監視による検知と通知、重大度の判定、対応責任者（インシデントコマンダー）の指名、復旧作業、利用者や社内への状況連絡、対応記録の作成などがあります。重大度ごとに誰を呼び出すか、どのくらいの間隔で状況を発信するかを事前に決めておくと、深夜や休日の障害でも混乱を減らせます。

インシデント管理の目的は、原因を突き止めることよりもまず影響を止めることです。ロールバックや一時的な機能停止で先に復旧し、根本原因の分析と再発防止は、事後にポストモーテムとして行うのが一般的な流れです。

新規事業の初期は担当者が少なく、障害対応が特定の人に集中しがちです。問い合わせ窓口と開発チームの連絡経路、法人顧客との契約で約束した対応時間などを整理しておくことが、顧客の信頼を保つうえで重要になります。セキュリティ事故の対応は別途、CSIRTなどの体制で扱うこともあります。