AIによる顧客対応（AIカスタマーサポート）

顧客対応では、FAQや過去の対応履歴をRAGで参照して回答するチャットボット、オペレーターへの回答案の提示、通話内容の要約、問い合わせの分類などにAIが使われます。24時間の一次対応や、担当者の負担軽減が主な狙いです。

設計では、AIが答えてよい範囲を限定し、答えられない場合や顧客が怒っている場合に、人にスムーズに引き継ぐ流れを用意します。誤った案内は信用を損なうため、料金、契約、返金など重要な内容は人の確認を入れます。また、AIと対話していることを顧客に伝える対応も検討します。

注意点は、顧客の個人情報の扱いです。AIに渡す情報の範囲と保存、AIへの入力データの区分を事前に決めてください。ナレッジの整備はナレッジベースも参照してください。